Concurso Re Think Hotel Lanzamiento Mallorca 2015

SE PRESENTA LA SEGUNDA EDICIÓN DEL CONCURSO RE THINK EN MALLORCA

EL 4 DE JUNIO TUVO LUGAR LA PRESENTACIÓN OFICIAL DE LA SEGUNDA EDICIÓN DEL CONCURSO EN MALLORCA

MESA INAUGURAL 

Celia Galera, Directora General del Grupo Habitat Futura abrió la mesa inaugural, destacando la importancia de la sostenibilidad y la rehabilitación para el impulso del sector hotelero.

Habló de la sostenibilidad entendida como un concepto global, ligada al marketing y a la fidelización. Recordó que el concurso Re Think Hotel ya va por su 2a edición, y que tiene por objetivo impulsar la renovación sostenible de hoteles. Su resultado, concretado en el top-10 de las propuestas presentadas, se hará público en la feria FITUR 2016. Recordó el papel crucial del turismo en nuestro país, 2o en el ranquing mundial de ingresos por turismo internacional, y el 1o en Europa. En zonas como las islas Baleares representa el 45% del PIB. Estos datos contrastan con que es estima que el 80% de los hoteles necesitan algún tipo de rehabilitación. Las motivaciones podrían ser la reducción de costes (13% del coste de explotación de un hotel) o el incremento de ingresos por marketing verde.

Maria Frontera, Tesorera de la Junta Directiva de la Federación Hotelera de Mallorca (FEHM) y Presidenta de la Asociación Hotelera de Soller dio las gracias al President y a HF, ponentes y asistentes. Reconoció que el ahorro energético generado por una rehabilitación sostenible es real, pero también insistió en la precepción positiva por parte de los clientes.

Es una buena promoción tanto para los empresarios individuales como a nivel de destino, con una colaboración público-privada más necesaria que nunca. Denunció que todavía se puede mejorar mucho para reducir o eliminar las trabas burocráticas existentes.

Un destino más sostenible garantiza un mejor futuro a las empresas que allí se radiquen. Nos comentó que desde la FEHM se edita una guía de buenas prácticas para implementar medidas de turismo sostenible y responsable, y que se están desarrollando indicadores, para poder valorar la evolución del sector. Estos indicadores hablan de ahorro energético, de emisiones, de residuos, de vinculación con el territorio, etc. Insistió en que hace falta creer en fórmulas turísticas dinamizadoras de sectores menos agresivos con el territorio, y en la desestacionalización. Hay que distinguir Mallorca como un destino sostenible.

José Ramón Bauzá. President en funciones del Govern de les Illes Balears dio la enhorabuena a HF. Puso de relieve que el turista percibe que los lugares con sensibilidad ambiental mejoran el destino. Según Bauzá el turismo sostenible es la apuesta estratégica de las islas.

Indirectamente el turismo genera el 85% del PIB de Baleares. Recordó que ya en el 2012 se aprobó una ley turística, que tenía como objetivos actualizar una normativa obsoleta y quitar trabas administrativas y que otros decretos incentivaron modelos innovadores, sostenibles y poder ofrecer una buenas seguridad jurídica para que conjuntamente, sector público y privado, reactivasen el sector. Los resultados son 400 proyectos de reforma presentados, con 250 aumentos de categoría (la mayoría para aumentar la categoría de 3 estrellas a 4, 4 superior, 5 y 5 superior). Además de las rehabilitaciones se están construyendo hoteles de 5 estrellas. En este sentido el concurso Re Think Hotel II es una gran propuesta y un incentivo más para la competitividad y la mejora en el sector.

MEJORAR LA DEMANDA CON INNOVACIÓN Y SOSTENIBILIDAD

Luís del Olmo, Presidente de Idiso nos habló de cómo conseguir mayor visibilidad para nuestros negocios. Siempre, desde el inicio del turismo, la lucha se ha centrado en eliminar intermediarios. Hace 50 años por primera vez las familias europeas tuvieron vacaciones.
Las familias eran los usuarios, pero el cliente ya fue un intermediario: los touroperadores y las agencias de viajes. La desinformación era fruto del filtraje de información que éstas hacían hacia el usuario final. Internet cambió esta realidad, para poner la información directamente a disposición del usuario. El tsunami de datos estalló y surgieron nuevos intermediarios para gestionar tal volumen: Los metabuscadores como Yahoo, Trivago, Kayak, etc. ¿Cómo evitar esta nueva intermediación? Con los sistemas Peer-to-peer y las plataformas colaborativas tipo Airbnb, Uber, etc. Las recomendaciones por las redes sociales aquí en Europa tienen un impacto de unas 100.000 personas. La llegada de actores como Google o Amazon volverá a cambiar el escenario ¿Y terminará ahí? No. Hay otra fase, incipiente, pero en crecimiento: El IBM’s success, la inteligencia cognitiva, que conocerá nuestros gustos y resolverá lo que hoy nos cuesta 2 horas de navegación por diversas plataformas para afinar la búsqueda y adaptarla a nuestros gustos a 30 segundos desde un único portal.

Jimmy Pons, Responsable de Innovación para Destinos Turísticos RUMBO basó su intervención en como movilizar la venta. En su empresa trabajan con una base de datos de 3 millones de personas, y mensualmente reciben más de 4 millones de visitas. Rumbo es un gran escaparate, y la época de los banners ya pasó. Es tiempo de la Smart Promotion. Las claves están en romper la estacionalidad y en la microsegmentación. Es lo que hacen nuevas plataformas como National Geographic, Natura… porque ven que hay mercado. Hay Plataformas para intercambiar pisos entre artistas visuales, por ejemplo. Se ofrece un espacio, pero también otras cosas muy particulares, no para público masivo. En el sector hotelero convencional nos hemos olvidado de dar este tipo de “cariño” a nuestros clientes. ¿Cómo se compite con este nivel de especialización? La R-evolución es imparable: Uber ha cerrado una ronda de financiación de 1.200M€ destinados, entre otras cosas, a contraatacar los bloqueos estatales que se están dando en Europa.

Nos habló de las claves de creación de producto de su Smart Promotion, en los que se incluyen la diferenciación y los aspectos de sostenibilidad. Hay que diseñar campañas innovadoras en base a un producto/público específico. Como ejemplo del cambio constante habló del relevo de Bloggers a Youtubers, con impactos de 50.000 visitas/semana. Coincidió con Luís del Olmo en la necesidad de
observar los jóvenes de 15 años, que pronto vamos a tener que captar.

Laura Garrido, Responsable de Trivago Hotel Manager España hizo un repaso a la evolución de las distintas herramientas online, desde los buscadores de contenidos (p.ej.Google) pasando por webs sobre opiniones (p.ej.TripAdvisor), comparadores de precios (p.ej.Trivago o Kayak) y hasta los metabuscadores, que actualmente aglutinan el 61% de las búsquedas.
En Trivago Hotel Manager se plantea la herramienta como un mecanismo de captación directa del cliente. Cada hotel crea su propio perfil para llegar a ser el hotel ideal para sus usuarios, en un esquema parecido al Facebook. Está en crecimiento exponencial desde 2008, y ya cuenta con 162.000 establecimientos inscritos (entre ellos 16.000 españoles) que acumulan el 81% del tráfico de Trivago. Se logra una mejor gestión de la información por parte del hotel, una mejor información, más impactos, más negocio… e incluso se puede monitorizar la competencia (su evolución de precios, etc) en base a cinco hoteles rivales.
Emma Alonso, responsable de proyectos en el Grupo Habitat Futura, presentó la 2a edición del Concurso Re Think Hotel para el reconocimiento a la mejor rehabilitación sostenible. Esta edición amplía el campo de actuación de la primera, centrada en el edificio, hasta otros aspectos sociales, de gestión, etc. Habrá dos grupos de candidaturas, bien para propuestas ya implementadas bien para proyectos todavía no ejecutados. Los beneficios de concursar son el reconocimiento público, la presentación en FITUR 2016, la publicación oficial online, y a través de las instituciones implicadas (Oficina Española del Cambio Climático, etc), una auditoria energética, subvenciones, el análisis de huella de carbono, sistemas de iluminación y de domótica, etc. Además del Top-10 habrá tres menciones específicas gracias a los patrocinadores Endesa, Kauf y Eninter. En estas edición se pueden presentar tanto una cadena hotelera como un hotel concreto, o bien un arquitecto o ingeniería, con el visto-bueno de la propiedad. La participación se puede formalizar mediante el formulario oficial online existente en TS Media, rellenando una sencilla plantilla descargable. El jurado contará con profesionales de múltiples disciplinas.

EFICIENCIA Y CALIDAD AMBIENTAL EN HOSTELERÍA

Pablo Maroto, Project Manager de Knauf, recordó que el 35% de la energía consumida en un hotel convencional se escapa por la envolvente, y que por ello no solo hay que pensar en medidas activas, y hay que insistir en las medidas pasivas y en la gestión. Subrayó que una rehabilitación energética no solo consigue menores consumos, sino un mejor confort acústico, una mejor calidad del aire y otros beneficios intangibles.

Miquel Galmés. Hotel Club Robinson, Cala Serena, nos contó el plan que desde el 2001 aplican para desestacionalizar oferta, mejorar eficiencia, reducir consumos y costes de mantenimiento y reparación, resolver problemas de ruidos con los vecinos, etc. Se instalaron calderas de biomasa con una ayuda del IDAE, (390.000€ y payback de solo 5 años), tres bombas de calor para climatización con pozos geotérmicos agua-agua con COPs de más de 4’3 en calor y frío (255.000€ y payback de menos de 4 años). También se introdujo una planta de ósmosis inversa (des-saladora) con la colaboración de una ESE (500.000€ y precio resultante de entre 0’70 y 1’25 €/m3), que es un ejemplo de aprovechamiento en cadena de una sola instalación.El agua del subsuelo que se aprovecha en primero para climatizar el hotel, se usa después para potabilizarla y tener agua de boca, y la salmuera se reutiliza a su vez para la electrólisis inversa salina de las piscinas… e incluso una parte se recicla en la zona de SPA, dadas las propiedades terapéuticas que tiene.

Jordi E. Tarrida. Director general del Hotel Jumeirah Port Soller nos presentó el ejemplo de su hotel en dónde hay cuatro piezas fundamentales que son el edificio y la parcela, el servicio, la conexión cultural con el destino y la sostenibilidad y la RSC. En cuanto al edificio destacó las cubiertas ajardinadas, su eficiencia energética (SATE, LED), y los sistemas de energías renovables. En gestión del agua se recirculan las aguas grises para inodoros.
Los materiales utilizados también respetan una elevada calidad ambiental. Por último, la innovación tecnológica está también presente como un factor clave del hotel.

Las otras tres piezas se concretan en medidas como la formación continua del personal, convenios de colaboración con escuelas y empresas de desarrollo laboral, y proveedores locales y certificados, reciclaje activo, etc. El resultado es el orgullo y la identificación del personal con el hotel, además de una eficiencia en los costes, el valor y el posicionamiento de la marca, y abrir la posibilidad a un negocio específico y enfocado. El esfuerzo se ve premiado con sellos como LEED gold, HES oro, GREEN GLOBE, etc, que imponen un control exhaustivo y continuo, y el reconocimiento de clientes como los Tour Operadores.

José Guillermo Díaz. CEO de Artiem Fresh People Hotels compartió el planteamiento de su empresa en la que se entiende la sostenibilidad como algo global, más allá de la eficiencia energética, y estrechamente vinculada con la salud y el confort. Se ve como una tendencia imparable que los mismos trabajadores integran ya en sus vidas y que los clientes valoran.
Tras las mejoras implementadas, y con más servicios para el huésped se ha conseguido entre otros resultados un 44% de reducción de emisiones y un 70% menos de consumo de papel. Se han introducido protocolos de trabajo que consiguen un acceso instantáneo a cualquier información, cosa que reduce en más de 4000 horas el trabajo rutinario, transformando estas horas en creativas, con un valor añadido muchísimo mayor. Otro logro ha sido colaborar con la prosperidad local de Menorca, ayudando a mantener la actividad agrícola, que es un activo muy importante para mantener el interés del destino.
Juanjo Perramón, de ENINTER excusó la ausencia del ponente Joan Planells, Director de Ebano Apartamentos, y nos contó que desde su empresa han colaborado en la rehabilitación que su establecimiento ha llevado a cabo. Comentó las ventajas de un mantenimiento multimarca, del pesaje de la cabina previo a la maniobra y demás medidas de optimización del tráfico, ya que éste está directamente relacionado con la eficiencia. Citó la posibilidad de reducir gastos substituyendo antiguos ascensores hidráulicos lentos y de gran potencia por otros nuevos más modernos, rápidos y eficientes.

NUEVAS MEDIDAS DE IMPULSO Y CRECIMIENTO

Eduardo González Subdirector de la Oficina Española de Cambio Climático inició su intervención recordando el problema del cambio climático desde un punto de vista más global, y extrapolando las consecuencias más probables en el futuro. Si seguimos al ritmo actual rebasaremos por mucho los 2ºC se sobrecalentamiento global que son un límite crítico. Esto significaría no emitir nada a final de siglo, desconectándose de los combustibles fósiles. Los países europeos concretan sus compromisos en planes como el 20-20-20. Los grandes contaminantes (EEUU y China) tendrán que asumir los suyos, y el sector turístico también tendrá que adaptarse. Por eso las políticas europeas ponen fondos para impulsar estas tendencias. Las inversiones más importantes se concentran en transporte y edificación, en dónde el ahorro económico a medio-largo plazo es también enorme, de unos 21.000M€, con efectos también a muy largo plazo, tanto ambientales como de creación de empleo.
El proyecto CLIMA de reducción de emisiones de GEI en los sectores difusos de España establece un pago por tonelada de CO2 no emitida a 9’7€/Tm verificada durante los 4 primeros años (RD 1494/2011). Se da una prórroga de plazo de finalización de las obras iniciadas en base al plan PIMASOL, hasta fin de año. Los próximos planes estarán dirigidas a organizaciones incluidas en el registro de huella de carbono (RD 163/2014), para proyectos tanto de reducción de emisiones como de captura de CO2 (reforestaciones, p.ej.). Las metodologías de cálculo serán abiertas, aceptándose las más reconocidas. La compensación se calcula sumando las reducciones con la captación, y además computadas en cualquier territorio, sea nacional o internacional.

Montserrat Jaen, Directora General de Turisme de les Illes Balears recordó que el turismo es el motor económico de Baleares, y que el último año tuvo un crecimiento del 4’5%. Una de las luchas principales debe ser contra la estacionalidad ya que genera problemas tanto laborales como de aprovechamiento de las infraestructuras. Durante los últimos años administración y sector privado han trabajado conjuntamente para mejorar la compatibilidad, leyes y reglamentos. El resultado son los más de 400 proyectos de reformas en los establecimientos turísticos de alojamiento, con más de 750M€ en base a la ley del 2012.

Ha habido una clara apuesta por la calidad desde la mejora de servicios e instalaciones. El decreto sobre las zonas maduras no solo establece derechos sino también obligaciones, con un objetivo: Establecer planteamientos integrales acordes a cada zona concreta. Se hace obligatoria la autoevaluación de cada hotel en base a su calidad, y la eficiencia energética se evalúa dentro de este capítulo. En las zonas maduras, los hoteles de categorías más sencillas tienen la obligatoriedad de adaptarse más rápido que los demás. Recordó que la competencia hoy en día es global. 

David Hoys. Director de consultoría Dyrecto Consultores, nos habló principalmente de las últimas ayudas presentadas el pasado 29 de Abril. Hay ayudas estatales, locales, por sectores o por actuaciones concretas, y están en constante evolución. Tienen un alto grado de complejidad que incluye documentación a presentar, plazos, requisitos, y ello exige de un conocimiento profundo y detallado de todas ellas. Entre las ayudas existentes destacan los Fondos FEDER, porque la ayuda se aplica sobre el total de la inversión realizada en el establecimiento, cosa que hasta el 29 de Abril no existía, aunque se exigen ciertas condiciones de categoría y una oferta diferenciada. Quiso desmentir varios de los mitos que aparecen de modo recurrente, como p.ej. “No vale la pena, no hay dinero. Ya están concedidas. Es fácil, solo hay que presentar papeles y lo puede hacer un administrativo. Se dan a dedo.”
A este nuevo plan se pueden acoger distintas casuísticas, se requiere una inversión mínima de 900.000€ y está disponible en todas las comunidades excepto Madrid, Barcelona, Euskadi y Navarra. Habló de detalles que pueden paralizar una ayuda, como saber diferenciar adecuadamente entre modernización y sustitución. Recordó que desde su empresa se gestionaron 83 de cada 100€ otorgados en el 2014. Por último se refirió a cambios como el trato diferenciado que reciben PYME y grandes empresas, que ahora lo tendrán más complicado. Otra novedad es que en las ayudas se incluyen inversiones en Software.

MARKETING VERDE. MAXIMIZAR RENTABILIDAD

Juan Luís Montaña, Responsable Territorial de Endesa Baleares presentó su empresa como un socio energético a largo plazo, no solo como suministrador. Además recordó que Endesa no está casada con ninguna tecnología en particular, poniendo todo su know-how al servicio del cliente para encontrar una solución global, incluyendo aspectos de financiación.
En Mallorca por ejemplo se ponen en circulación 90 coches eléctricos de alquiler este mismo verano, porque la demanda existe. Se han dispuesto 6 puntos de recarga rápidos distribuidos estratégicamente por la isla, de modo que nunca se esté a más de 20km de uno, y tener uno en un enclave concreto va a ser una ventaja diferencial, por la posibilidad de recargar mientras se duerme, se compra o se come.

Inés Batle, Gerente del Hotel Morito, ubicado en Cala Millor nos contó su colaboración con Endesa en la mejora de su hotel. Desde el Ayuntamiento se impulsó la adhesión de los hoteles para conseguir una reducción de las emisiones en un 20%. Tras muchas incidencias, la caldera existente se averió definitivamente y éste fué el detonante para abordar la rehabilitación integral. Endesa les acompañó en  todo el proceso, incluyendo proyecto, financiación, interconexión de los diversos sistemas del hotel, gestión de permisos, certificados RITE, revisiones, etc. Además se sustituyeron cristales, se incorporaron detectores de ventanas abiertas, tarjetas de presencia para activar sistemas en las habitaciones, etc. “Hemos pasado de un utilitario a un coche de lujo.” La reducción pasó del 20% comprometido al 38% real conseguido. Ahora el único compromiso de la propiedad es satisfacer la cuota pactada con Endesa, y despreocuparse del resto. Destacó que han desaparecido las quejas de los clientes, cosa que ha llevado a consolidar la demanda de hospedaje.

Sara Bauzá y Juan Riera Bauzá, propietaria y responsable del Área de sostenibilidad. Protur Safari Park Aparthotel respectivamente nos hicieron una presentación de su cadena hotelera, así como de su estrategia medioambiental, con reformas globales en la mayoría de edificios en busca de la excelencia en la sostenibilidad. Se centran en aumentar la eficiencia energética, reducir el consumo de agua, incorporar energías renovables, hacer una buena selección de residuos y concienciar al capital humano.

En el Safari Park Aparthotel se empezó por una auditoría energética que permitió detectar los puntos críticos. A partir de la información recogida se decidió mejorar el aislamiento térmico, introducir iluminación LED y refrigerantes naturales en la central frigorífica (1a en España), incorporar una manta líquida para minimizar las pérdidas por evaporación en la piscina y apostar por la movilidad sostenible con un coche eléctrico y 6 puntos de recarga. En agua se han conseguido ahorros del 20%. En energías renovables, éstas pasaron de menos del 16% a más del 40% actual (biomasa, geotermia y fotovoltaica). Las reducciones de emisiones conseguidas por la mejora de la gestión de residuos es del 56’22%. Respecto al cambio de hábitos se ha llevado a cabo a través de manuales, protocolos, formación, sensibilización de personal y clientes.

Sonia Marzo, Directora del Hotel Palacio Ca Sa Galesa compartió la experiencia del trabajo conjunto de su hotel con la ESE Balantia. Se trata de un hotel de solamente 12 habitaciones (todas suites y todas distintas) en donde ya se abordó la renovación y mejora desde el inicio de la actividad. Llegó un momento en el que las instalaciones de gas y electricidad estaban con una gran oportunidad de mejora. El hecho de ser una PYME dio más sentido a la entrada de Balantia como ESE, da su experiencia y su capacidad técnica y de financiación.

Los resultados son muy superiores a las expectativas, alcanzando una reducción de emisiones de 24TmCO2, y un 26% menos de coste de mantenimiento. Comentó que se quedó en el tintero la captación de energía fotovoltaica no por falta de voluntad ni recursos, sino por limitaciones normativas. Los precios energéticos son negociados periódicamente, y hay una formación continua al personal del hotel. Valoró mucho la tranquilidad en el control de consumos y ahorros, y el hecho de tener menos interlocutores, ya que la negociación con las diversas compañías se canaliza a través de la ESE.

David Martín, Director de Proyectos de Balantia nos dio detalles técnicos de la actuación en el Hotel Palacio Casa Galesa, en dónde los problemas se concentraban en las viejas calderas de gas natural. Estaban en muy mal estado, tenían muy poca fiabilidad, con averías constantes que provocaba quejas, y un rendimiento de solo el 78%. Las nuevas calderas alcanzan un 98% de media. Se adoptaron otras medidas como la sustitución de casi toda la iluminación por LED (56%), excepto puntos concretos con bajo consumo (29%) y pequeños usos con fluorescencia y demás tecnologías. El ahorro energético llega ahora

SOSTENIBILIDAD SOCIAL Y FIDELIZACIÓN

Josep Francesc Valls, Catedrático del Departamento de dirección de MK ESADE hizo de moderador de la mesa, y destacó el punto de vista del viajero actual a la hora de seleccionar un tanto un destino como un alojamiento concretos. Según Valls el viajero busca una satisfacción que viene de los atributos de calidad asociados a ellos, por impulso, sin hablar de equipos, ni de servicios, ni de nada en concreto, sino de la integridad de la oferta. El cliente actual es muy inteligente, muy sabio, muy viajado y está muy informado y conectado.

Sabe que la sostenibilidad es un valor que existe o no existe en un destino concreto. 

Tomás Franquet, responsable de RSC del grupo Meliá Hoteles nos habló de cómo intentan desde su grupo conseguir la fidelización de sus clientes. Citó a Cornelio Tácito con la frase “La fidelidad comprada siempre es sospechosa y, por lo general, de corta duración.” La fidelidad en base a precio no es la que interesa, ya que solo dura lo que dure tu oferta siendo mejor que la de la competencia. Los valores que trascienden al propio producto son los que realmente fidelizan, con una vinculación emocional, haciendo lo que el cliente espera a base de pequeñas acciones que sumadas tienen un fuerte impacto. Se trazan líneas conceptuales que se adaptan en cada hotel según lo que sus clientes les demanden.
Los empleados son los que desarrollan proyectos concretos para sus hoteles. El trabajo con equipos es transversal, coordinado y cohesionado. Se es consciente de que no se puede cambiar todo de un día para otro. Hay que ir paso a paso, constantemente y con un objetivo claro. Un ejemplo de cómo vincular emocionalmente al cliente interior y que esto impacte al exterior partió de detectar que preocupaba a la gente: El paro juvenil.

Pues formemos a jóvenes en riesgo de exclusión, estableciendo planes de trabajo personalizados. Son empleados con futuro. El 80% terminan empleados en Meliá o fuera, a partir de la formación en oficios (cocina, etc) pero también en sociabilidad, resolución de conflictos, etc… Hay que hacer cosas, y que se sepa que se hacen, para también que otras empresas tomen ejemplo y se atrevan a sumarse. Mejor evitar contar lo que “Vamos a hacer.” y cambiarlo por el “Hemos hecho”.

Ignacio Salas, presidente de la demarcación de Mallorca del COAIB celebró el concurso Re Think como una gran idea. Reivindicó que tras haber hablado mucho de rehabilitación, de sostenibilidad, de turismo y demás aspectos finalmente muchas de estas ideas se concretan en edificios. Insistió en que la sostenibilidad empieza por el diseño del entorno y por los sistemas y elementos pasivos, y que no necesariamente necesita de elementos mecánicos ni ingenieriles. Hay que colaborar con ingenieros, pero hay que aprovechar todo lo pasivo.
También destacó que ahora la tecnología permite prácticamente entrar en los edificios al escogerlos. Hay que cuidarlos mucho más que hace 40 años, en dónde 1 foto en un prospecto era toda la información que había. El cliente ya no se conforma con cualquier cosa. 

Eduardo Gamero, Presidente de Fomento de Turismo de Mallorca cerró la mesa, agradeciendo a la organización de la jornada, y recordando que ya en el 1905 unos visionarios  fundaron el “Fomento de Turismo de Mallorca”, coincidiendo con la apertura del Gran Hotel, y que ya entonces se hablaba de fidelización.

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